Jeden nieprzemyślany komentarz w sieci może pogrążyć zarówno globalną spółkę, jak i lokalną firmę. Dlatego czasem lepiej zdać się na profesjonalną pomoc.

Dawną księgę skarg i zażaleń zastąpiły komentarze i wiadomości w sieci. Wpływają one na wizerunek marki w mediach społecznościowych. Tylko od Twojej reakcji zależy, w jaki sposób.

Wizerunek marki w SM: jak to robią najlepsi?

Duże firmy mają zespół odpowiedzialny wyłącznie za aktywność w social-mediach. Alternatywnie korzystają z zewnętrznej pomocy eRzecznika. Nie pozostawiają odpowiedzi na komentarze przypadkowi. Chodzi o kogoś, kto wyłapuje wszystkie wiadomości i w dni robocze maksymalnie w ciągu kilku godzin na nie odpowiada.

Erzecznik na czas ważnych wydarzeń?

W mniejszych firmach warto postawić na firmę zewnętrzną choćby na czas ważnych wydarzeń. Np. organizator dużych eventów nie musi zatrudniać osoby o odpowiadania na komentarze przez cały rok. Jeśli jednak tworzy latem kilkudniowy festiwal, to prawdopodobnie w jego okolicach pojawi się dużo komentarzy i wiadomości. Pytania organizacyjne, skargi, prośby – warto mieć kogoś, kto odpowie na nie na bieżąco. Podobnie jest w czasie premiery nowego produktu czy usługi.

Na ilu platformach powinna być obecna marka?

Jeśli za media odpowiadasz samodzielnie, zacznij od jednego kanału – tego, w którym czujesz się najlepiej. Częstym błędem jest uruchamianie wielu firmowych platform social-media, by później zapominać o nich i nie kontrolować tego, co się na nich dzieje.

Z kolei jeśli kanałami zajmuje się profesjonalista, warto mieć od razu kilka dróg komunikacji. Obecnie coraz częściej klienci podejmują decyzję o zakupie np. czytając pytania na Youtube czy na Instagramie.

Wizerunek marki w social mediach – kulisy

Warto pamiętać, że wizerunek w sieci to nie tylko to, co dzieje się na widoku. Pamiętaj o tym, jak łatwo można zrobić screen prywatnej wiadomości i pokazać go setkom znajomych. Nie ma znaczenia, jak bardzo nieformalny jest kanał – DM na Instagramie i prywatne wiadomości na Facebooku też powinny być profesjonalne. To o tyle trudne, że odpowiedzi na konkretne pytania użytkowników piszemy często szybko, korzystając z nieidealnej klawiatury na telefonie. Mimo wszystko warto poświęcić dodatkowych kilka sekund na to, by sprawdzić, czy wiadomość jest rzeczowa i napisana w miłym tonie.